L’amélioration de la qualité des services publics est un défi permanent. La recherche de la performance, à se questionner sur leur organisation pour s’améliorer : la qualité des services aux habitants est elle satisfaisante ? Les offres sont-elles adaptées aux besoins et aux attentes des habitants ?

Un modèle d’organisation

L’application des modèles d’évaluation, d’exigences et d’organisation comme ceux de l’organisation Internationale de normalisation. « L’ISO est le premier producteur mondial de normes internationales d’application volontaire. Elles permettent d’assurer sur la durée de bonne pratiques d’organisation dans une optique de qualité, de sécurité et d’efficacité ».

L’ISO 9001, système de management de la qualité est le modèle le plus adapté et le plus performant, et à donc été choisi afin de clarifier son organisation et fluidifier son fonctionnement.
Un diagnostic partagé des pratiques au sein des collectivités territoriales, les principes de l’ISO ont été appliqués : les règles de management et du leadership, l’utilisation des ressources humaines et matérielles doivent être décrite comme processus qui interagissent.
Des indicateurs de performance et des enquêtes permettent de corriger les imperfections et d’améliorer le fonctionnement.

Une norme ISO 9001 vient de l’industrie, l’enjeu est de l’adapter et de la présenter aux professionnels de différents secteurs, notamment les secteurs du social et médico-social.
Cette démarche Permet de formaliser et d’objectiver les choses, les activités et missions des professionnels par le biais de la culture de l’écrit. Initier une démarche des résultats par l’écrit.

Associer les usagers à cette démarche et au système qualité. Comprendre les choix sur le terrain de cette démarche. Ce processus entraine l’ouverture sur la compréhension des deux mondes administratif et éducatif, qui n’ont pas pour vocation de se croiser. Cependant, le management de la qualité ouvre le dialogue sur des questions d’objectifs commun, la mise en lien des compétences complémentaires, et la connaissance de la fonction de l’autre.
La nécessité est aussi la réglementation en vigueur, qui régi le fonctionnement du secteur ou de l’organisation. Cela permet aussi de valoriser le travail des uns et des autres afin de faire fédérer les équipes.
L’aboutissement de ce processus est l’obtention d’une certification. C’est une plus value, une reconnaissance indispensable pour tous.
Cette démarche engage et permet ensuite d’être dans l’amélioration continue de la qualité de la prise en charge des usagers.

Le Management a un rôle clé dans cette démarche. On ne peut pas construire un système de qualité seul. Le travail collectif est enrichissant pour toute l’équipe. Un management explicatif, participatif, et par processus mobilise les capacités de chacun et développe des synergies qui nourrissent de manière durable le comité Qualité.